„Ich weiß nicht, worüber ich mit älteren Kunden reden soll.“ – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

Das ist eine zentrale Aussage junger Berater und Verkäufer. Sie haben oft erhebliche Schwierigkeiten bei der Ansprache und beim Umgang mit älteren Kunden. Das ist kein böser Wille. In den Unternehmen werden junge Mitarbeiter nur selten auf die Denk- und Verhaltensstrukturen älterer Kunden vorbereitet. Sie sind oft schlichtweg überfordert.

Wenn aber ein Gespräch nur unzureichend in Gang kommt, der Mitarbeiter in Ansprache und Umgang unsicher wirkt und der ältere Kunde nur mit Fachwissen zu gedröhnt wird, leiden sehr schnell die Kompetenz und vor allem die Beziehung.

Viele Firmen setzen auf eine permanente Verjüngung ihrer Belegschaftsstrukturen. Gleich-zeitig werden die Kunden immer älter. Hier entsteht zwangsläufig ein Dilemma, dessen sich viele Chefs und Führungskräfte offensichtlich nicht bewusst sind.

Die 22-jährige Mitarbeiterin in einer Drogerie, die mit einer 74-jährigen Kundin über deren Hautprobleme sprechen kann, ist höchst wahrscheinlich völlig überfordert. Nicht, weil sie es nicht will sondern weil es unmöglich ist, die Denk- und Gefühlswelt zu verstehen. Das gilt gleichermaßen für einen 25-jährigen Finanzberater, der seinen 66-jährigen Kunden zu des-sen Pflegerisiken oder seinen Tod beraten soll. Da helfen auch alle äußeren Trainingsmethoden kaum weiter.

Weil das so ist, wollen viele ältere Menschen lieber von älteren Beratern / Verkäufern ange-sprochen werden. Ältere lieben den respekt- und verständnisvollen Umgang „auf Augenh-he“. Sie gehen davon aus, dass sie mit ihnen auf gleicher Alters- und Sozialebene kommunizieren können und die Vertrauensbildung leichter fällt. Wenn ich ein neues Auto kaufe, suche ich mir den ältesten Verkäufer. Ich habe schlichtweg keine Lust, mich wie ein Erstkäufer behandeln und mir das Auto erklären zu lassen.

Die ehemalige Bundesministerin für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, Renate Schmidt brachte es in einem Interview mit dem Focus (28/2004) treffend auf den Punkt: „Ich mit meinen 60 Jahren werde in einem Bekleidungsgeschäft lieber von jemandem beraten, der ungefähr mein Alter hat, statt von einem knapp 20-jährigen Mädchen mit Kleidergröße 34. Es gibt aber in den meisten Betrieben überhaupt keine älteren Arbeitskräfte mehr. Das schadet nicht nur der Gesellschaft, das schadet auch den Unternehmen.“

Es kann also durchaus sinnvoll und zielführend sein, im Kontakt zu älteren Kunden ältere und/oder gestandene Mitarbeiter einzusetzen. Alles andere ist Augenwischerei.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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