Respekt als Grundvoraussetzung für Erfolg bei älteren Kunden! – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

Je älter Menschen werden, umso mehr Wissen und Erfahrung haben sie im Laufe ihres Lebens gesammelt. Sie haben viele schöne Momente aber sicher auch Krisen und Schicksalsschläge erlebt. Manche haben studiert, sich verliebt, geheiratet, Kinder in die Welt gesetzt, Reisen gemacht, sind umgezogen, haben Häuser gebaut, wurden geschieden, überlebten schwere Krankheiten, sahen Eltern und Freunde sterben. Sie haben ein langes Arbeitsleben mit allen Höhen und Tiefen hinter sich gebracht, waren Angestellte, Manager, Arbeiter, Unternehmer, Hausfrau, Professor, vielleicht arbeitslos.

Viele Menschen haben ihr Leben lang im gleichen Geschäft eingekauft, sind immer Autos vom gleichen Hersteller gefahren und haben ihre Finanzgeschäfte immer mit der gleichen Bank erledigt. Sie haben unzähligen Unternehmen Gelegenheit gegeben, Geschäfte mit Ihnen abzuschließen und Geld zu verdienen.

Wer will sich anmaßen, diesen Menschen die Welt zu erklären, ihnen zu sagen, was richtig oder falsch ist, was sie verändern müssen. Der 70-Jährige weiß wie es war 20 oder 30 zu sein, der 20- oder 30-Jährige hat aber keine Ahnung davon wie es ist 70 zu sein, wie Menschen in diesem Alter denken und fühlen. Er kann den 70-Jährigen fragen und es sich be-schreiben lassen, wissen tut er es aber erst, wenn er selbst so alt geworden ist.

Jeder Mensch verdient Respekt, Achtung und Wertschätzung – auch und insbesondere der ältere Mensch. Für ein harmonisches Miteinander zwischen jüngeren und älteren Generationen ist es wichtig, dass jüngere Menschen die traditionellen Gepflogenheiten von älteren Menschen respektieren, selbst dann, wenn sie ihnen altmodisch erscheinen mögen. Zudem sollte man von Älteren nicht unbedingt erwarten, dass sie ihre vertrauten Gewohnheiten aufgeben. Warum auch?

Haben Sie eine Vorstellung davon, wie stark sich eine wertschätzende Ansprache und ein respektvoller Umgang mit älteren Menschen auf den Umsatz Ihres Unternehmens auswirken? So trivial und selbstverständlich es auch klingen mag: Wertschätzung, Respekt und Achtung des Alters sind der wesentlichste Bestandteil des Verkaufens an ältere Menschen. Ist doch klar, denken Sie sich? Dann fragen Sie sich einmal ganz bewusst, ob diese vermeintliche Binsenwahrheit in jedem Unternehmen auch wirklich gelebt wird.

An dieser Stelle kommen viele Mitarbeiter ins Straucheln. Immer wieder begegnen mir Verkäufer, deren Verhalten gegenüber älteren Kunden unter die Rubrik „gut gemeint ist das Gegenteil von gut gemacht“ fällt. Kaum ist ein Kunde 30 Jahre älter als sie selbst, tappen viele in die Generationenfalle und fangen entweder an, ihnen alles, wie einem kleinen Kind, viel zu umständlich zu erklären oder sie kurz abzufertigen, „weil sie ohnehin nichts kaufen.“

Mein geschätzter Kollege Stephan Heinrich erzählte mir dazu die folgende Geschichte: Neu-lich war ich in einem großen Elektronikmarkt unterwegs, als sich neben mir eine denkwürdige Szene abspielte. Ein älterer Kunde sah sich die ausgestellten Fotokameras an, als ein junger Verkäufer auf ihn zukam und innerhalb weniger Minuten alles falsch machte, was falsch zu machen war. Ein Blick auf den Kunden reichte ihm aus, um die „Ich-erkläre-dem-Mann-die-Welt“-Platte abzuspielen und mit Begriffen wie „vollautomatisch“ und „benutzerfreundlich“ um sich zu werfen. Dass sein Gesprächspartner immer wieder höflich versuchte, ihn zu unterbrechen, fiel ihm nicht auf. Dem genervten Kunden blieb nichts anderes übrig, als den Holzhammer herauszuholen: „Hören Sie, ich weiß genau, wie Kameras funktionieren. Ich nehme regelmäßig an Fotosafaris teil und habe vermutlich mehr Ahnung als Sie.“ Das saß, und der Verkäufer hat hoffentlich eine wichtige Lektion gelernt.

Ältere Menschen hassen es, wenn ihr Gesprächspartner glaubt, ihnen alles ganz genau er-klären zu müssen, sie belehrend anspricht oder bevormundet. Sie empfinden dies als Zweifel an ihrer Selbstbestimmung und als Beleidigung ihrer Intelligenz. Wie unangenehm das sein kann, hat ein älterer Freund am eigenen Leib erlebt, als er ein neues Firmenkonto bei einer Bank eröffnen wollte. „Reine Routine“, dachte er sich, „das ist schnell erledigt.“

Doch da hatte er die Rechnung ohne den jungen Bankberater gemacht. Völlig umständlich begann der damit, ihm den gesamten Ablauf zu erklären, und mein Bekannter wurde das Gefühl nicht los, dass er ihn aufgrund des Altersunterschieds nicht als gestandenen Unter-nehmer sah, sondern als einen Menschen, der mit den Anforderungen der modernen Welt völlig überfordert ist. Dass es unter diesen Umständen schwierig ist, Geschäfte zu machen, versteht sich von selbst. Zwar hat der junge Berater trotz seines Verhaltens die Unterschrift bekommen, doch der Geduldsfaden war mehr als strapaziert und vielleicht hätte sich ein anderer Kunde unter diesen Umständen einfach eine andere Bank gesucht.

In einer Befragung nach den Erwartungen älterer Kunden an ihre Bank, äußerten 62 Prozent den Wunsch, als vollwertiger Kunde behandelt zu werden. Das ist vernichtend und drückt einen großen Mangel aus. Der Initiator der Befragung, Alexander Wild, drückt es so aus: „Wer die größte und reichste Zielgruppe in Deutschland derart sträflich ignoriert, verbrennt eigene Gewinne.“

Nur wer ein Gespür für die Wünsche, unausgesprochenen Bedürfnisse, Gefühle, Sorgen, Ängste, Sehnsüchte, Hoffnungen und Träume seiner älteren Kunden entwickelt, wird ihren Erwartungen gerecht. Das ist eine Herzensangelegenheit, das lässt sich nicht managen oder anordnen. Deshalb laufen bei älteren Kunden so viele Kundenbetreuungsstrategien, Kunden-bindungsprogramme und das Kundenbeziehungsmanagement ins Leere. Ihnen fehlen Herz-blut und Leidenschaft, die durch Konzepte, die am grünen Tisch erarbeitet wurden, ersetzt werden sollen.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

Mehr im Internet unter www.helmutmuthers.com und www.generationengespraech.com.

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