Treue alte Kunden! Vergessen Sie´s! – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

Als Konsumprofis sehen ältere Kunden das Einkaufen durch eine völlig andere Brille als der Verkäufer. Sie zahlen auch lieber mehr an einen Verkaufs-Freund, als ihre Zeit mit selbstverliebten Verkäufern zu vergeuden. Sie haben keine Lust, sich auf lange Diskussionen oder Streitgespräche um ihre Wünsche und Erwartungen einzulassen. Warum auch, einen anderen Anbieter gibt es meist gleich um die nächste Ecke oder im Internet.

Wenn sie unzufrieden sind, sind sie weg. Als meinem älteren Bekannten das Laufen immer schwerer fällt, kauft er sich ein kleines Golf-Kart, um trotz der Beschwerden Zeit beim geliebten Golfspiel verbringen zu können. Im Alltag braucht er das Kart natürlich nicht. In seinem Golf-Club ist er seit 20 Jahren Mitglied. Er fragt, ob er das Kart dort unterstellen kann. Die Antwort des Geschäftsführers war ein klares Nein. Mein Bekannter reagierte sofort. Er beendete die langjährige Mitgliedschaft und suchte sich einen neuen Club, der mehr Unterstützung bot.

Ältere Menschen sind längst nicht mehr so traditionsbewusst wie viele Unternehmer/Verkäufer immer noch glauben. Die oft geäußerte Überzeugung: „Die älteren Kunden haben wir sowieso“, ist Vertriebsromantik längst vergangener Tage. Es ist eine Ausrede, die fatale Folgen haben kann. Nur weil ein Kunde seit vielen Jahren bei einer Firma kauft, heißt das noch lange nicht, dass das für alle Zeiten so bleibt oder dass er nicht schon längst anderswo kauft.

Vielleicht halten Sie das Ablehnen des Wunsches beim Golf-Club für eine Kleinigkeit? Dann haben Sie die resolute Denkstruktur älterer Menschen nicht verstanden. Genau diese Kleinigkeiten machen den entscheidenden Unterschied. Ganz egal, ob es sich um die Reservierung des Lieblings-Tisches im Restaurant, um die Verlängerung einer Entscheidungsfrist beim Auto- oder Möbelkauf oder die Kulanz der Versicherung bei der Abwicklung eines Schadens handelt: Je individueller Sie auf die Wünsche und Erwartungen der Generationen 50plus eingehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sie immer wieder begeistern und langfristig binden. Ist das nicht der Fall, haben Sie das Nachsehen.

Was fühlen Sie, wenn auf der Internetseite Ihrer Bank lesen:

„Entlasten Sie Ihre Angehörigen. Erfüllen Sie sich heute schon Ihren letzten Wunsch. Mit der Sterbegeld-Versicherung Ihrer Bank.“

Ist das nicht einfach nur geschmacklos? Wie fühlen Sie sich, wenn Ihnen die Hausbank zum 50. Geburtstag kein angemessenes Geschenk sondern einen Beratungstermin zur Pflege-Versicherung, zur Sterbegeld-Versicherung oder zur Alters-Vor-Sorge anbietet? Emotionale Fehlleistungen strafen ältere Kunden sofort und gnadenlos ab. Sie nehmen keine Rücksicht auf Etablierte, selbst wenn das Unternehmen seit 150 Jahren existiert.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

www.helmutmuthers.com

www.generationengespraech.com

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