Vertrauen entscheidet! – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

In der Vergangenheit vertraute der ältere Kunde im Zweifel seinem Gegenüber, dem Verkäufer, dem Arzt oder dem Finanzberater, es sei denn, sein Vertrauen wurde missbraucht. Vertrauen wird beeinträchtigt, wenn er von Verwandten, Bekannten, Freunden und Medien auf Unzulänglichkeiten hingewiesen wird. Banken und Sparkassen sind das beste Beispiel: Sie genossen bei ihren Kunden jahrzehntelang uneingeschränktes Vertrauen.

Ein unaufhaltsamer Erosionsprozess stellte sich ein, als sie irgendwann begannen, ihre eigenen wirtschaftlichen Interessen über die des Kunden zu stellen. Sie zwangen ihn aus den Filialen heraus in die SB-Zone, sie verkauften provisionsgetrieben Produkte und erhöhten ohne erkennbare Serviceverbesserung immer wieder ihre Gebühren. Die persönlichen Verbindungen reduzierten sich, Gespräche fanden immer weniger statt.

Mit der Digitalisierung wird die sowieso schon vorhandene Austauschbarkeit der Finanzanbieter letztlich besiegelt. Wo es keine Gespräche mehr gibt, sterben Beziehungen. Wo es keine emotionalen Verbindungen mehr gibt, stirbt die Vertrauensbasis. Nur noch 29 Prozent der Befragten des GfK-Global-Trust-Reports glauben an die Seriosität der Banken. Sie belegten damit den letzten Platz und büßten im Vergleich zum Vorjahr sogar noch einmal 7 Prozentpunkte ein.

Unglaublich gerade für die Älteren, sie sich 30 oder 40 Jahre zurück und an die damaligen Verhältnisse erinnern können. Das ist möglicherweise auch der Grund dafür, dass der Vertrauensverlust bei den älteren Kunden deutlich größer ist als bei jungen Kunden.

Einer anderen Untersuchung der GfK zufolge misstrauen 60 Prozent der 51- bis 65-Jährigen den Banken, bei den 18 bis 34‐Jährigen ist es lediglich ein Drittel. Ein Erklärungsversuch: Je länger ein Mensch einem anderen Menschen vertraut und sich auf dessen Informationen und Empfehlungen verlassen hat, umso größer ist die Enttäuschung, wenn er feststellt, dass sein Vertrauen möglicherweise schon viele Jahre oder Jahrzehnte lang missbraucht wurde.

Ist bei den Verantwortlichen in der Finanzwirtschaft ein Umdenken erkennbar? Nein. Statt-dessen verhalten sie wie alle Entscheidungsträger in einer Existenzkrise: Sie fusionieren, sie schließen Filialen, sie entlassen Mitarbeiter, sie erhöhen die Preise, sie bauen den Service ab, sie setzen Mitarbeiter und Kunden unter Druck.

Viel Geld wird in neue Slogans und Kampagnen investiert, die aber beim Kunden eher Spott auslösen, weil sie mit der erlebten Realität im Kontakt mit den Finanzinstituten nicht übereinstimmen. Das Selbstbild der Banken und das Fremdbild ihrer Kunden waren noch nie so weit auseinander.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

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