Wie ticken ältere Kunden? (2). – Ein Kommentar von Helmut Muthers (Babyboomer).

88 Prozent der befragten Unternehmer bestätigten bei einer Umfrage: „Ältere Kunden haben ganz andere Wünsche und Anforderungen als jüngere“. Und 95 Prozent sagen: „Wenn man ältere Verbraucher berücksichtigt, kann man als Unternehmen vom demografischen Wandel profitieren“. (Reife-Netzwerk. Marktmacher 50plus, Ausgabe Sommer 2014)

Für die Anbieter von Waren und Dienstleistungen ist es besonders wichtig, die unterschiedlichen Kaufmotive der Generationen zu kennen und sie in der Produktion und Kommunikation zu berücksichtigen. Dabei hilft auch ein einfacher Blick in den Lebensverlauf der wichtigsten Nervenbotenstoffe und Hormone des Menschen, um die Veränderungen der Denk- und Verhaltensstrukturen sowie ihre Kaufmotive zu verstehen.

Dabei steht Testosteron für Konkurrenz, Verdrängung, Status, Rebellion, Mut, Ehre, Ehrgeiz und so weiter. Dopamin vermittelt motivations- und antriebssteigernde Effekte, es fördert Neugier und Entdeckungsgeist, Spaß und Fantasie, Genuss, Kreativität und Individualität. Cortisol ist ein körpereigenes Hormon, das bei Stress vermehrt freigesetzt wird und eine dämpfende, beruhigende Wirkung entfaltet.

Die Bildung von Testosteron und Dopamin hat nach gut 20 Lebensjahren ihren Höhepunkt erreicht. Danach bildet sich die Produktion stetig zurück. Umgekehrt entwickelt sich Cortisol, dessen Herstellung deutlich hochgefahren wird. Der Bezug zum Konsumverhalten lässt sich leicht herstellen: In jungen Jahren spielen Produkte und Leistungen, die neu und innovativ sind (Digitalisierung, Technik, Computerspiele, Abenteuerreisen und so weiter) genauso eine große Rolle wie Dinge, die Status versprechen (Marken, Auto, Mode und so weiter).

Später verändern sich die Denkprozesse und die Prioritäten, manches verliert seinen Reiz, andere Dinge werden wichtiger. Junge Menschen können oft nicht nachvollziehen, dass ihre Eltern lieber zuhause bleiben als in Urlaub zu fahren oder durch die Kneipen zu ziehen. Wenn die Kinder dann selbst 60 oder 70 sind, verhalten sie sich tendenziell so, wie sie es bei ihren Eltern im gleichen Alter kritisiert haben. Mit zunehmendem Alter haben Menschen andere Kaufmotive und wünschen sich mehr Bequemlichkeit, Einfachheit, Zuverlässigkeit, Harmonie in den Beziehungen zu anderen Menschen und Kontinuität in der Person des Verkäufers. Sie beschäftigen sich mehr mit ihrer Gesundheit und streben nach Sicherheit. Vielleicht haben Sie auch schon beobachtet, dass Menschen mit zunehmendem Alter und unabhängig von ihrer Vermögenssituation, ihre Häuser und Wohnungen „verbarrikadieren“ und alle möglichen Sicherheitseinrichtungen anbringen lassen.

Zur Veränderung der Kaufstrukturen tragen auch die digitale Revolution und die Internetisierung bei: Nie hat sich Gisela Neumann, Jahrgang 1924, mit Computern beschäftigt. Auch nicht mit dem Internet, bis Apple das Tablet auf den Markt brachte. Jetzt wartet die ältere Dame gespannt, ob ihr Enkel in Amerika neue Fotos schickt, was die Zeitung im Internet aktuell berichtet oder wie das Wetter wird. Tatsächlich hat Apple mit seinem iPad das geschafft, woran Hightech-Firmen immer wieder gescheitert sind: Statt allerlei Technik zu zeigen, hat der US-Konzern alles hinter einer Scheibe versteckt, die auf die geringste Berührung zuverlässig reagiert. Ein Konzept, mit dem Menschen ohne Computerbildung offenbar bestens zurechtkommen.

Gisela Neumann lebt seit dem Tod ihres Mannes allein. Statt sich zurückzuziehen, wollte sie wissen, was in der Welt passiert. Doch immer häufiger fand sie sich ohne Internet in einer Sackgasse. Der Kontakt zu den an E-Mails gewöhnten Verwandten in England und in die USA wurde mühsam. Ihr Sohn schenkte ihr schließlich ein iPad. Es ist nur eine Frage der Zeit, wann auch die älteren Generationen eine flächendeckende Quote bei der Internetnutzung und beim Online-Einkaufen erreichen. Zu überzeugend sind die Vorteile, insbesondere im Hinblick auf die Liefergeschwindigkeit, die Zuverlässigkeit und die Rückgabemöglichkeiten.

Ein älterer Mann hat mit 84 Jahren zum ersten Mal in seinem Leben Urlaub über seinen Laptop gebucht und eine Gruppe über 70-jähriger Damen hat es sich zur Gewohnheit gemacht, neben dem wöchentlichen Treffen im Café, Unterhaltungen via Skype zu führen.

„Wie ticken ältere Kunden?“ ist eine dreiteilge Serie, deren erster Teil am 9. Mai 2018 im Nachrichten-Portal für Demografie BESTZEIT-PLUS.de erschien.

Autor Helmut Muthers

Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.

Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“

Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).

Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.

Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).

www.helmutmuthers.com

www.generationengespraech.com

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